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Crisis: 

1. Situación grave y decisiva que pone en peligro el desarrollo de un asunto o un proceso.

2. Situación difícil de una persona o cosa.

Todos hemos pasado por varias, al igual que el planeta, la economía, los negocios o las relación de pareja. Las crisis forman parte de la existencia misma y las Redes Sociales no son una excepción.

Tanto es así que se ha acuñado una expresión para denominar aquellas situaciones difíciles que surgen de la exposición en las Redes Sociales y que afectan a tu negocio y/o a tu persona: crisis de Social Media.

Cuando una empresa planifica su Plan de Social Media, muchas veces ya contemplan un plan de acción en caso de verse inmersos en una crisis de Social Media o crisis de reputación. Pero, ¿qué ocurre cuando somos un emprendedor/a y estamos solos ante el peligro?

A todos nos puede pasar, puesto que el solo hecho de exponerse ya te hace susceptible de generar reacciones, ¿qué pasa cuando esas reacciones son negativas o se salen de madre?

Miedo a la exposición

Cuando un emprendedor decide lanzarse y empezar a trabajar en su marca personal en Redes Sociales, me suelo encontrar una dualidad muy común. Por una parte, se busca alcanzar a cuantas más personas mejor, conseguir conectar con el público y siente fuertes deseos de crear una comunidad online que además esté muy viva e interacciones mucho.

Pero por otra, un miedo inmenso a no agradar y a recibir críticas. Esto al final se traduce en un sí pero no: ocultas tu verdadera personalidad, te quedas siempre en la corrección, no te mojas y al final no produces ni frío ni calor.  

Con esto no quiero decir que tengas que forzar la provocación y la irreverencia en tus interacciones en Redes Sociales para conseguir que tu audiencia se implique contigo. Si quieres generar algún tipo de reacción en la otra persona, simplemente tienes que actuar de forma real y auténtica.  Y sí, habrá gente a la que le gustes y gente a la que no. Gente que esperará tu contenido como agua de mayo… y gente que incluso te cogerá manía.

Cuando te mentalices de esto y sepas que llegar a muchas más personas implica este riesgo, podrás crear la comunidad online que estás buscando. Mientras tanto, seguirás en el limbo del sí pero no… hasta que el “no” gane la batalla.

Aclarado esto, vamos a por lo que hemos venido ¿no?

Qué ES y qué NO ES una crisis de Social Media

Como te estaba contando, generar contenido y ganar visibilidad trae para tu casa cosas buenas y cosas malas. Sin embargo, de todas estas cosas “malas” que pueden ocurrir, no todas son crisis. En la mayoría de los casos no son más que piedras en el camino que, bien gestionadas, te van a servir para aprender.

¿Cuáles son estas situaciones que pueden ocurrir y que SOLO son problemas PERO NO CRISIS?

Comentarios negativos

Comentarios negativos en Redes Sociales, nada nuevo bajo el sol. El primer filtro que deberías aplicar a este tipo de problemas es considerar si se trata de un insulto o vejación. De ser así, denuncia el comentario, repórtalo y no pierdas ni un solo minuto en alguien que ha invertido el suyo en insultarte a ti. Next.

Si no se trata de un insulto sino de una crítica, lo que te recomiendo es contestar al comentario siempre. Intentar borrar todos los comentarios negativos para que parezca que todo el mundo te quiere no tiene ni pies ni cabeza. No borres el comentario, contesta a esa persona con educación y sigue con o tuyo.

En este sentido, te quiero poner un ejemplo para que lo entiendas. Algunos de mis clientes que se dedican al desarrollo personal pero que no han estudiado psicología han recibido algún comentario de personas del tipo: “si tú no has estudiado psicología, qué haces haciendo este tipo de cosas…

Lo mejor que puedes hacer en estos casos es dar la cara y contestar. Siguiendo con este ejemplo, podrías contestar a esta persona explicándole acerca de tu formación, experiencia y el por qué has decidiste hacer de esto tu profesión. 

De esta manera, más que justificar, defiendes el motivo de tu trabajo y todo lo que hay detrás. Y créeme: tal vez la persona que te hizo ese comentario se de cuenta de un punto de vista del que no tenía ni idea.

Rumores

Otro problema que puede surgir es que circulen rumores negativos sobre ti. Tanto si son “verdaderos” como si son falsos, lo mejor en este caso es coger al rumor por los cuernos y salir tú a dar las explicaciones que consideres pertinentes. Eso sí, una sola vez y punto. Haces una publicación explicando lo que corresponda y se acabó el tema.  

Clientes insatisfechos por privado

Cuando una persona o un cliente insatisfecho te aborda por privado atiéndele, no le intentes dar carpetazo. Si ves que el tema es un poco complicado, intenta como sea llevarle a tu email para poder seguir hablando allí del tema. También puedes incluso proponer una videollamada de 5 minutos para mantener una conversación adulta con la que aclarar el tema.

Eso sí, aquí vuelve a aplicar el filtro: detecta si esa persona es de ese tipo de personas, digamos, indeseables que solo buscan arruinar tu negocio. En ese caso, no te tomes ni la mitad de molestias.

Pero si son clientes insatisfechos que han pagado por algo y realmente no lo están percibiendo como tal, atender a esa persona en un ambiente más privado que no sea una Red Social es mucho más positivo (y profesional).

Malentendidos

Cuando se malinterpretan las acciones o las palabras, lo mejor es que se puede hacer es parar un segundo, revisar qué ha pasado e intentar mejorar.

Es necesario que sepas que en Internet hay una corriente en la que todo el mundo se ofende por absolutamente todo.

¡El “ofendidismo” ya llegó!

Por lo tanto, hay también que saber establecer el límite de lo que es una ofensa realmente sin motivo y cuando es una ofensa que realmente está ofendiendo a un colectivo.  

Mi recomendación es siempre la misma: parar y recapacitar. No se trata de borrarlo todo rápido porque “¡oh! se han ofendido, borraré todas las huellas del delito”. Para un momento, deja lo que hayas publicado, analízalo y después intenta salir a contestar a los comentarios.

En este sentido, hubo un caso ejemplar de dos grandes conocidos de la blogosfera hispanohabante que el año pasado se toparon de frente con un malos entendidos en Redes Sociales que se pudo haber convertido en una crisis de reputación, sin embargo, todo quedó en un mal rato.

Cuando Antonio G. decidió publicar una oferta en la que buscaba Asistente Virtual, se puso como requisito indispensable que todos los candidatos deberían realizar una formación que impartía la que era ya su Asistente Virtual, Mamen Pérez. Al leer este punto, se armó una revolución en la que la gente dijo que era un poco abusiva esta condición y comenzó la polémica.

En todo este embrollo también entró Ángel Alegre, ya que había difundido la oferta de Antonio. Ante esta situación, lo que hicieron fue bastante ejemplar: pararon, revisaron el motivo real de este revuelo y contestaron públicamente a los comentarios aclarando las intenciones y reafirmando sus posturas, además de disculparse por el malentendido. Y ya está. Punto y pelota. No hace falta borrar, huir, ni echar más leña al fuego. Puedes estar de acuerdo o en desacuerdo, pero así es como se hace, con relax y afrontando la movida.

¿Que a lo mejor perdieron algún suscriptor? Puede. ¿Que a lo mejor alguien se les puso en contra? También. Pero ellos fueron fieles a sus principios, tenían claros los motivos por los que hacían lo que hacían y trataron de aclarar el malentendido. Fin.

En resumen: parar, ver qué ha fallado en la comunicación, rehacerlo lo mejor posible y dar las explicaciones acordes con tus valores y objetivos. No hay más secreto que ese.

Lo que sí es una crisis de Social Media (y bastante gorda)

¿Cómo saber cuándo tienes una crisis de Social Media? Fácil: lo sabrás cuando vivas una situación en la que tu contenido/nombre/proyecto se vuelva viral de la noche a la mañana y no puedes controlar la oleada de críticas.

Para esto te quiero poner el ejemplo de dos chicas que estaban trabajando su marca personal a través del bloggin, Instagram y Youtube y se han visto envueltas en una mega crisis reputacional muy muy complicada.

Una Youtuber totalmente desconocida (no tenía más de 1000 subs) subió un vídeo analizando la estafa de estas dos chicas y en menos de una semana ha alcanzado el medio millón de visitas. Ya sabes, la magia de las Redes Sociales.

Resulta que las han pillado estafando a su público, vendiendo sesiones de reiki online, sanación del alma y chackras por Internet cuando tras una especie de web “tapadera” supuestamente liderada por una serie de “chamanas modernas”. Todo muy loco.

¿Cuál ha sido la respuesta de ellas? Justo lo que no hay que hacer: huir, borrar, eliminar evidencias, desaparecer, hacerse las locas, no dar explicaciones etc. Ya nadie se fía de ellas. Su gozo en un pozo y su reputación online también.

 

chamanas modernas

 

Una verdadera crisis de Social Media es, para que lo entiendas, como un tsunami: la situación se vuelve viral, tú no la puedes controlar y esto te termina afectando a nivel emocional. Para emprendedores como nosotros, te impide seguir con tu proyecto de una manera normal porque es algo que no puedes gestionar.

¿Cómo se puede resolver esto? Parando, analizando, pidiendo ayuda de un experto y ofrecer información del estado actual, explicando o pidiendo disculpas, así como algo de tiempo para resolver el conflicto.

Otros casos recientes de crisis reputacional

El cómico Antonio Castelo, por ejemplo, ha sido acusado por Internet de pedófilo y acosador tras destaparse a través de Instagram una serie de conversaciones suyas con menores de edad subiditas de tono. El señor salió a Twitter a decir que él no había hecho nada malo y no comprendía esta caza de brujas y huyó de Internet.

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Recapitulando

Una crisis de Social Media se produce cuando te enfrentas una situación de comentarios negativos que te vienen grandes y que no puedes manejar sin tiempo y ayuda.

Todo lo demás son problemas comunes y asociados a tener visibilidad. Recuerda tener en cuenta que cuanto más visibilidad tengas, más personas te van a contradecir y a hacer comentarios que igual no te agradan. Hay gente a la que si no le gusta lo que haces o dices, te lo querrán hacer saber.  Simplemente actúa en función de si estas críticas son constructivas y no destructivas, como ya te he comentado arriba, y sigue con tu vida.

Cómo evitar una crisis de Social Media

Justo antes de la crisis, siempre hay un detonante. Por lo tanto, antes de despedirme en este artículo, quiero darte una serie de tips para evitar una crisis de Social Media. Mejor prevenir que curar:

Tip 1: tener una estrategia

Deja de hacer las cosas a lo loco: diseña una estrategia de acciones para implementar en tus Redes Sociales como mínimo a corto-medio plazo y decide qué vas a publicar, sobre qué temas y en qué tono. 

Tip 2: las polémicas siempre con cabeza

Sí, hay que ser reales, valientes y mostrarse tal cual somos PERO evitar las cosas estrictamente personales/polémicas, como por ejemplo posiciones políticas y religiosas te evitará más de un dolor de cabeza. Eres libre de tratarlos, siempre y cuando lo hagas de una manera súper respetuosa.  

Como recomendación, previamente, traza una especie de mapa de qué proceso vas a seguir cuando el conflicto comience, si es que prevés que puede comenzar.

Ejemplo: hace poco un compañero de profesión, Diego Artola, comentó en su Facebook lo siguiente (ver imagen abajo). No sé si él se imaginaba que la publicación se tornaría en mogollón de comentarios a favor y en contra de su opinión, pero finalmente él decidió contestar a todos los comentarios con tranquilidad y con educación. Además, ocurrió algo que siempre es muy necesario: se abrió debate sobre un tema, se avivó el sector y se ofrecieron opiniones de todo tipo, algo MUY bueno y necesario para que no se impongan corrientes de pensamiento único.

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Tip 3: no te lo tomes como algo personal

Ante una situación de crisis, nunca te lo lleves al terreno de lo personal. Responde de una manera educada y evita entrar al trapo.

También recuerda que es bueno empatizar con la otra persona. Puede que tú hayas hecho alguna vez alguna interacción negativa en la que no fuiste consciente de que al otro lado estaba una persona. Porque en Internet esto es lo que hay: la gente está respaldada por el anonimato que le da una pantalla y tú no puedes hacer nada por evitarlo.

Y por último, recuerda: al final, las cosas siempre se restauran. Todo se olvida, se arregla y vuelve a la normalidad. Palabra de Maggie.

Por supuesto, si alguna vez te ves dentro de una crisis de Social Media, no dejes que cunda el pánico. Estaré al otro lado del cable para ayudarte a gestionar algo así y que salgas ileso de esa situación. Ahora bien, recuerda que al final tu proyecto y marca personal son tuyos, así que relamente haz lo que quieras.

¡ Y por cierto! Si estás en un punto en el que te apetece aprender cómo crear un Plan de Social Media para tu proyecto con foco, estrategia y objetivos, te informo que ya están abiertas las plazas para los tres próximos talleres. Después de dos ediciones llenitas en Madrid y Barcelona, ahora  toca MÁLAGA, BILBAO y VALENCIA.

¿Nos vemos allí? 🙂

 

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